เมื่อพูดถึงบัตเลอร์ (Butler) หลายคนน่าจะคิดถึงภาพพ่อบ้านในชุดสูทเรียบหรูทำงานในคฤหาสน์ รอบรู้ธรรมเนียมปฏิบัติอย่างดี เหมือนในภาพยนตร์ฮอลลีวูด แต่แท้จริงแล้วอาชีพบัตเลอร์อยู่ในอุตสาหกรรมไมซ์ของไทยมาเนิ่นนาน หลายโรงแรมของไทยมีบัตเลอร์ที่คอยดูแลแขกบ้านแขกเมืองมาแต่อดีต

บัตเลอร์คือผู้ดูแลส่วนตัวที่ให้บริการได้ทั้งในบ้าน โรงแรม หรืองานสำคัญ เพื่อทำให้ทุกอย่างราบรื่นที่สุด ปัจจุบันบัตเลอร์กลายเป็นทักษะการบริการระดับพรีเมียม (Premium) ที่ไม่ว่าจะเป็นแอร์โฮสเตส ช่างตัดผม เจ้าของร้านอาหาร หรือผู้ประกอบการไมซ์ ก็สามารถประยุกต์ใช้ได้ ทีม MICE Intelligence ได้สัมภาษณ์คุณเทรนท์ ฤกษ์สังเกตุ บัตเลอร์สายเลือดไทยจากนายเลิศบัตเลอร์ ที่มีโอกาสร่ำเรียนคอร์สบัตเลอร์ที่ประเทศอังกฤษ และเป็นที่รู้จักในฐานะบัตเลอร์ของคุณแพรในรายการ This is Me Vatanika อันโด่งดัง มาถอดบทเรียนกันว่าทักษะการบริการแบบพรีเมียมของบัตเลอร์จะประยุกต์ใช้กับธุรกิจไมซ์ได้อย่างไร

สิ่งที่ทำให้บริการแบบพรีเมียมของบัตเลอร์แตกต่างจากบริการอื่น ๆ คืออะไร?

“ก่อนเริ่มดูแลลูกค้าหนึ่งคน เราต้องใช้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าเยอะมาก เราต้องหาคำถามที่จะทำให้เราเข้าใจลูกค้าได้เร็วที่สุด บางครั้งถ้าลูกค้าเป็นคนมีชื่อเสียงเราสืบค้นข้อมูลในอินเทอร์เน็ตได้ แต่กับลูกค้าทั่วไปเราต้องใช้วิธีสังเกต หรือถามคนรอบข้าง เพราะลูกค้าส่วนใหญ่มักไม่บอกความชอบกับเราตรง ๆ ลูกค้าชอบทำให้เราเห็น ใช้ให้เราเห็นมากกว่า บางครั้งเรารู้จักลูกค้ามากขึ้นจากการสังเกตเพื่อนหรือสิ่งแวดล้อมรอบตัวเขา เราจดบันทึกและจัดเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ เพื่อให้เรามีข้อมูล ให้ทีมทำงานต่อได้ ไม่รู้ว่าสิ่งที่บัตเลอร์ทำเรียกว่า Personalise ไหม เพราะเราดูแลรายละเอียดของลูกค้าจนเคยชินอยู่แล้ว  เราแค่เข้าใจลูกค้า เหมือนเราเข้าใจเพื่อน เรามองว่าลูกค้าคือคนใกล้ตัวที่เราอยากเข้าใจให้มากที่สุด”

เส้นแบ่งระหว่างความเป็นส่วนตัวกับงานบริการแบบรู้ใจ คืออะไร ?

“ลูกค้าไว้วางใจให้อาชีพบัตเลอร์ก้าวเข้าไปในความเป็นส่วนตัวตั้งแต่ต้นอยู่แล้ว นั่นคือเหตุผลที่ลูกค้าเลือกเรา เราเข้าถึงข้อมูลและไลฟ์สไตล์ส่วนตัวแน่นอน แต่การนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ประโยชน์ในทางที่ผิดต่างหากที่ไม่เหมาะสม   เรามีแนวคิดว่า “Friendly but not Familiar” คือเรามีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี เหมาะกับสถานการณ์ แต่เราไม่สร้างความคุ้นเคยเกินกว่าหน้าที่  นี่คือจุดแข็งของเรา เพราะความไว้วางใจและความสัมพันธ์ เป็นสิ่งเดียวที่เทคโนโลยีทำแทนมนุษย์ไม่ได้”

นิยามความหรูหราในมุมมองของบัตเลอร์คืออะไร?

“ลักซ์ชูรี (Luxury) คือความสบายใจ มันไม่ใช่เรื่องของราคาหรือของหายาก เพราะลูกค้าใช้เงินซื้อความสะดวกสบายได้ แต่ซื้อความสบายใจไม่ได้ ความลักซ์ชูรีของบัตเลอร์จึงเป็นการบริการที่ตรงใจลูกค้า แน่นอนว่าในเรื่องสถานที่ เครื่องใช้ ต้องคุณภาพดี อาหารต้องอร่อย แต่ไม่จำเป็นต้องราคาแพงเสมอไป บางครั้งเป็นผัดผักก็ได้ แต่ต้องเป็นผัดผักที่ดี ที่อร่อย นำเสนออย่างดี เป็นผัดผักที่เข้าใจลูกค้า ลูกค้าจะต้องอยู่สบายที่สุดตลอดเวลาที่อยู่กับเรา ต้องประทับใจและตอบโจทย์ความต้องการส่วนตัวตั้งแต่เริ่มติดต่อกันครั้งแรกผ่านอีเมล ไปจนสิ้นสุดการทำงาน”

ทักษะแบบบัตเลอร์ช่วยยกระดับงานบริการในอุตสาหกรรมไมซ์ได้อย่างไร?

“หัวใจสำคัญของทักษะบัตเลอร์คือบริการที่เข้าใจลูกค้า เข้าใจมนุษย์ สามารถประยุกต์ได้กับทุกอาชีพอยู่แล้ว สำหรับลูกค้าไมซ์ เราต้องดูว่าเป็นลูกค้ากลุ่มไหน อยู่ในอุตสาหกรรมแบบไหน เราต้องหาความต้องการส่วนตัวของลูกค้าให้เจอ ถ้าเป็นอุตสาหกรรมการแพทย์เขาอยากได้อะไร ถ้าเป็นฝั่งการศึกษาเขาอยากได้อะไร กิจกรรมหลังการประชุม หรือกิจกรรมที่แทรกระหว่างการประชุมคืออะไร ลองคิดให้ครบว่าเส้นทางประสบการณ์ (Customer Journey) ลูกค้าต้องเจออะไรบ้าง  เมื่อหาความต้องการหลักเจอ ต้องกลับมาดูว่าเรามีอะไร อะไรที่เราต้องหาเพิ่ม และเราจะตอบสนองความต้องการลูกค้าผ่านช่องทางใดบ้าง เช่น ผ่านการบริการ การพูด หรือสิ่งที่เราจัดเตรียมให้  สุดท้ายต้องพิจารณาด้วยว่า ลูกค้ามีเวลาอยู่กับเรานานแค่ไหน เรามีเวลาสร้างความประทับใจนานแค่ไหน บุคลิกการบริการของเราต้องปรับตามเพื่อให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดีที่สุด”

คุณเทรนท์ ฤกษ์สังเกตุ

บัตเลอร์ระดับมืออาชีพจาก นายเลิศบัตเลอร์ สถาบันที่ให้บริการและสอนทักษะบัตเลอร์สัญชาติไทย ตั้งอยู่ ณ บ้านปาร์คนายเลิศ สถานที่ประวัติศาสตร์ทรงเสน่ห์ใจกลางกรุงเทพมหานคร